Ich heiße Dennis Schottler. Ich brenne für Kundenservice. Seit 30 Jahren bewege ich mich in und um Callcenter, Contact Center, Dialogprozesse, Eskalationen, Beschwerdefälle, Vertriebsteams, Qualitätsrunden, Ausschreibungen, Serviceversprechen und all die schönen PowerPoint-Folien, auf denen „Customer Experience“ immer so aussieht, als hätte sie nie mit einem echten, genervten Kunden zu tun. Über SQUT und SchoSimo bin ich seit Jahren genau in diesem Spannungsfeld unterwegs: Qualität im Kundendialog, Distanz-Kundenservice, Customer-Experience-Beratung im digitalen Zeitalter.
Und gerade deshalb macht mich dieses Thema fast wahnsinnig.
Nicht, weil ich Technik nicht mag. Im Gegenteil. Wer mich kennt, weiß: Ich bin keiner von diesen Nostalgikern, die beim Wort Voicebot sofort so tun, als sei der Untergang des Abendlandes ausgerufen. Ich sehe sehr genau, was KI leisten kann. Ich sehe aber auch, was sie nicht leisten kann. Und ich merke: Je tiefer ich darüber nachdenke, desto weniger reicht mir dieses plumpe „KI ist die Zukunft“ oder das ebenso plumpe „Nichts geht über den Menschen“.
Vielleicht ist das eigentliche Problem, dass wir im Kundenservice seit Jahren zwei völlig verschiedene Dinge miteinander verwechseln: Problemlösung und Bedeutung.
Denn ja, Herzberg hatte recht mit seinem Hygienefaktor. Wenn etwas nicht funktioniert, bin ich nicht einfach nur leicht irritiert. Dann bin ich sauer. Wenn ich niemanden erreiche, wenn ich ewig in Warteschleifen hänge, wenn mein Paket weg ist, mein Flug storniert wurde, meine Rechnung falsch ist und mir dann noch irgendein schlecht trainierter Serviceprozess sagt, ich möge bitte Geduld haben — dann kippt Stimmung. Dann entsteht Unzufriedenheit. Wird dieses Problem dagegen sauber gelöst, dann bin ich oft nicht begeistert. Dann bin ich nur wieder auf null. Nicht wütend. Nicht beseelt. Einfach neutral. Genau so funktionieren Hygienefaktoren: Sie beseitigen Schmerz, aber sie erzeugen nicht automatisch Liebe.
Und genau da wird es spannend.
Denn wenn Kundenservice oft ein Hygienefaktor ist, dann ist die bittere Wahrheit für uns Service-Romantiker: Der Kunde will in vielen Fällen gar kein Erlebnis. Er will, dass der Mist verschwindet. Forschung rund um den Customer Effort Score argumentiert seit Jahren ziemlich unromantisch, dass Loyalität oft stärker davon abhängt, wie leicht ein Problem gelöst wird, als davon, ob man den Kunden großartig „delighted“. Anders gesagt: Menschen wollen selten ein Feuerwerk. Sie wollen, dass man ihnen keine Lebenszeit klaut.
Das ist Wasser auf die Mühlen der KI.
Denn was kann ein guter Voicebot? Er ist sofort da. Er ist nicht krank. Er braucht keine Raucherpause. Er spricht nachts um 3 Uhr noch Italienisch, Türkisch, Englisch und im Zweifel geduldigere Sätze als mancher Agent nach dem 83. Gespräch. Er greift auf aktuelles Wissen zu. Er vergisst keine Compliance-Vorgabe. Er eskaliert standardisierte Prozesse nicht aus Tagesform. Er kann nicht „heute irgendwie keinen guten Tag“ haben. Und vor allem: Er beseitigt eine der größten Unverschämtheiten, die der Kundenservice jahrzehntelang kultiviert hat — Nicht-Erreichbarkeit.
Wenn ich also am Sonntag ein Problem habe und die Maschine löst es in zwei Minuten, dann ist das für mich als Kunde objektiv oft besser als ein Mensch, der erst am Montag um 10:47 Uhr freundlich zurückruft. So hart muss man es sagen. Und wenn ein Unternehmen durch diese Automatisierung Kosten spart, die es in bessere Produkte, günstigere Preise oder längere Servicezeiten investieren kann, dann ist das unternehmerisch zunächst einmal nicht zynisch, sondern vernünftig.
Und trotzdem sitze ich da und denke: Warum fühlt sich diese Wahrheit so unvollständig an?
Weil wir eben nicht nur Probleme lösen. Wir sind Menschen. Wir sind Säugetiere mit Nervensystem, Stimmsensibilität, Beziehungsgedächtnis, Reziprozität und diesen eigentümlichen inneren Waagen, auf denen wir nicht nur Ergebnis, sondern auch Einsatz bewerten. Die Stimme ist kein neutraler Datenkanal. Sie ist sozialer Träger. Forschung zeigt ziemlich klar, dass wir aus Stimme und Prosodie in Sekunden soziale Urteile ableiten — etwa Vertrauen, Dominanz, Haltung. Und wir können sogar Authentizität in Stimmen erkennen; spontane, echte Lautäußerungen werden anders wahrgenommen als kontrollierte, absichtsvoll produzierte.
Das ist kein esoterisches Gerede. Das ist der Punkt.
Ein Mensch am Telefon transportiert nicht nur Information. Er transportiert Einsatz. Risiko. Mitgefühl. Mühe. Vielleicht sogar Freude daran, geholfen zu haben. Und genau dieses Mühe-Signal hat einen psychologischen Wert. Nicht immer. Aber oft genug. Deshalb kann es passieren, dass ein Kunde einen Rückruf nach einer Stunde höher bewertet als die maschinelle Sofortlösung nach zwei Minuten — obwohl die Ratio eigentlich protestieren müsste. Der Grund ist simpel: Der Kunde spürt nicht nur das Ergebnis, sondern den Aufwand dahinter. Und Aufwand hat für Menschen einen eigenen Wert. In der Psychologie wird genau diese Ambivalenz als „Effort Paradox“ beschrieben: Mühe ist anstrengend, aber sie kann zugleich Bedeutung erzeugen.
Ich sage es mal an einem banalen Beispiel.
Stellen wir uns vor, ich will Geld wechseln. Der offizielle Anbieter verlangt 10 Prozent Gebühr, druckt mir in 42 Sekunden einen Bon aus und behandelt mich so emotional wie ein Parkautomat. Ein anderer Mensch sagt: „Warte mal, ich kann das organisieren, ich muss nur kurz meinen Kumpel anrufen.“ Dreißig Minuten später steht er wieder da, leicht außer Atem, grinst und sagt: „Hat geklappt.“ Rational war das langsamer. Emotional war das größer. Warum? Weil ich nicht nur eine Transaktion erlebt habe, sondern einen kleinen Akt der Anstrengung zu meinen Gunsten.
Jetzt kommt die unangenehme Gegenfrage: Gilt das auch dann, wenn ich eigentlich nur meinen Router freigeschaltet haben will?
Vielleicht nicht.
Und genau deshalb ist diese Debatte so unerquicklich. Sie lässt sich nicht mit Ideologie lösen, sondern nur mit Segmentierung.
Standardfälle? KI.
Wiederkehrende Prozesse? KI.
24/7-Erreichbarkeit? KI.
Mehrsprachigkeit in der Breite? KI.
Dokumentation, Compliance, Prozesssicherheit? KI.
Emotionale Eskalation, Sonderfälle, Kulanz, Bindung, Rückgewinnung, Premiumerlebnis, Vertrauensreparatur? Da beginnt das Spielfeld des Menschen.
Ich glaube inzwischen: Der Fehler vieler Unternehmen ist nicht, dass sie automatisieren. Der Fehler ist, dass sie glauben, Automatisierung sei bereits die Marke. Sie ist es nicht. Sie ist Infrastruktur. Sie ist Hygiene. Sie ist das saubere Bad im Hotelzimmer. Kein Gast schreibt einen Roman über die Fliesen. Aber wehe, sie sind schmutzig.
Begeisterung entsteht anders.
Begeisterung entsteht dort, wo ich das Gefühl habe: Da hat jemand mitgedacht. Da hat jemand meinen Kontext erfasst. Da war jemand stolz auf die Lösung. Da war mehr als Workflow. Und genau deshalb glaube ich nicht, dass Unternehmen mit purem KI-Standard auf Dauer herausragen werden. Am Anfang vielleicht. Weil das Neue beeindruckt. Weil es schnell ist. Weil es billig ist. Weil es sich futuristisch anfühlt. Aber sobald alle es haben, ist es so aufregend wie fließend warmes Wasser. Niemand bucht ein Hotel wegen „Wow, die Dusche funktioniert“. Man setzt es voraus.
Und da komme ich zu einer besonders unbequemen Wahrheit für Unternehmer: KI kann Kostenführer machen. Menschen können Unterschied machen.
Für viele Marken wird KI reichen. Für manche wird sie ideal sein. Für Premium-Anbieter aber könnte die bewusste Entscheidung für den menschlichen Touchpoint zum echten USP werden. Nicht flächendeckend, nicht beliebig, nicht als nostalgische Romantik — sondern präzise dort, wo Beziehung, Kulanz, Erklärung, Vertrauen und Identifikation kaufentscheidend sind. Ich halte es deshalb für sehr plausibel, dass wir künftig zwei Gewinner sehen: hochautomatisierte Effizienz-Marken und wenige, sehr gute Premium-Player mit exzellenten Menschen im Kundendialog. Die Mittelmäßigkeit dazwischen wird sterben.
Und im Vertrieb?
Da wird es noch interessanter.
Wollen Menschen künftig Angebote von Menschen bekommen? Ehrlich gesagt: oft nein. Jedenfalls nicht von aggressiven Verkäufern, die mir mit künstlicher Verknappung, Dringlichkeit und halber Wahrheit auf die Nerven gehen — am Telefon, per E-Mail, auf LinkedIn oder Social Media. Der Verbraucher könnte von Maschinen sogar profitieren, wenn die Maschine nicht im Interesse des Verkäufers, sondern im Interesse des Kunden agiert.
Das ist der springende Punkt.
Eine Unternehmens-KI ist fast immer parteiisch. Sie soll verkaufen, halten, lenken, optimieren. Sie ist höflich, aber nicht neutral. Genau wie ein menschlicher Verkäufer. Vielleicht sogar gefährlicher, weil sie nie müde wird, perfekt segmentiert und genau weiß, an welcher psychologischen Stelle sie ansetzen muss.
Aber was wäre, wenn ich einen eigenen Bot hätte?
Nicht den Bot der Versicherung. Nicht den Bot des Telekommunikationskonzerns. Nicht den Bot des Autohauses. Sondern meinen Bot. Einen Bot, den ich trainiere. Der meine Budgets kennt, meine Abneigungen, meine Prinzipien, meine Datenschutzgrenzen, meine Ungeduld, meine Lieblingsmarken, meine No-Gos. Einen Bot, der weiß: Dennis will kein Verkaufsgesäusel. Dennis will harte Vergleiche, klare Risiken, ehrliche Alternativen und bitte keine Upselling-Tricks.
Dann verändert sich der Vertrieb fundamental.
Dann ruft mich nicht mehr irgendein Fremder an, der nur mein Geld will. Dann sagt mein Bot zu mir: „Ich habe drei Angebote geprüft. Nummer eins ist am günstigsten, aber der Service ist statistisch schwächer. Nummer zwei ist teurer, hat aber die bessere Kündigungslogik und weniger Beschwerderisiken. Nummer drei fällt raus, weil der Anbieter deine Daten zu aggressiv für Marketing nutzt.“ Das wäre kein Verkaufsgespräch mehr. Das wäre Interessenvertretung.
Und plötzlich wird aus KI keine Verkaufswaffe mehr, sondern ein Konsumentenschutz-Instrument.
Ich halte das nicht für Science-Fiction. Ich halte das für die logische nächste Stufe. Unternehmen basteln heute alle an ihren KI-Modulen herum, als läge die Zukunft ausschließlich in der Optimierung des Anbieterinteresses. Vielleicht ist das zu kurz gedacht. Vielleicht liegt der eigentliche Gamechanger auf der Kundenseite: Selfservice-Bots, die der Kunde selbst promptet und verwaltet.
Dann passiert Folgendes: Mein Bot spricht mit dem Bot des Unternehmens. Sie klären Identifikation, Tarife, Reklamationen, Lieferstatus, Vertragslogiken, Fristen, Kulanzspielräume. Sie verhandeln. Sie dokumentieren. Sie sichern Belege. Und ich als Kunde spreche nur noch mit meiner digitalen Vertrauensinstanz. Nicht mehr mit fünf Marken, acht Warteschleifen und zwölf Leuten, die alle „kurz in die Fachabteilung“ müssen.
Ist das revolutionär? Ja.
Ist es beängstigend? Ebenfalls ja.
Würde das den Kundenservice komplett verändern? Total.
Denn dann verschiebt sich Macht.
Heute steuert das Unternehmen den Dialog. Morgen könnte der Kunde ihn steuern. Heute muss ich mich dem Prozess des Anbieters fügen. Morgen muss sich der Anbieter mit meinem Bot arrangieren. Heute ist Kundenservice oft versteckter Vertrieb. Morgen könnte er zu einem Bot-zu-Bot-Protokoll werden, in dem Manipulation deutlich schwerer wird — jedenfalls dann, wenn mein Bot wirklich mir gehört.
Ich würde so einen Dienst wahrscheinlich „MySide“ nennen. Weil er auf meiner Seite steht. Nicht auf der Seite des Verkäufers. Nicht auf der Seite des Produkts. Auf meiner. Auf Deutsch fände ich auch „MeinLotse“ stark. Oder etwas härter, markiger: „Kundenanwalt AI“. Aber am liebsten mag ich tatsächlich MySide. Kurz. Klar. International. Und mit einer Haltung.
Die These dahinter lautet:
Der Kundenservice der Zukunft ist nicht mehr primär die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen, sondern die Verhandlung zwischen einem kundeneigenen Interessen-Bot und den Service-Bots der Anbieter. Der Mensch kommuniziert nicht mehr mit jedem Unternehmen, sondern nur noch mit seiner eigenen, auf ihn optimierten Service-Intelligenz.
Was bleibt dann vom klassischen Kundenservice?
Eine Menge. Aber anders.
Masse wird automatisiert.
Mittelmaß verschwindet.
Nicht-Erreichbarkeit wird unentschuldbar.
Der menschliche Kontakt wird seltener — und dadurch wertvoller.
Premium-Service wird elitärer, teurer, aber auch wirksamer.
Vertrieb wird entweder smarter oder enttarnt.
Und die besten Dialog-Experten werden nicht die sein, die am lautesten „Automation!“ rufen, sondern die, die verstehen, wo Automation endet und wo Beziehung beginnt.
Vielleicht ist genau das die Antwort, die mich selbst am meisten beruhigt.
Nicht Mensch gegen Maschine.
Nicht Romantik gegen Rationalität.
Nicht Alt gegen Jung.
Sondern die ehrliche Frage: Was ist in welchem Moment der werthaltigere Service?
Wenn ich um 2 Uhr nachts meinen gesperrten Zugang brauche, will ich wahrscheinlich die Maschine.
Wenn meine Mutter zu Unrecht eine Mahnung bekommt und völlig aufgelöst ist, will ich den Menschen.
Wenn ich einen Stromtarif suche, will ich vielleicht meinen eigenen Bot.
Wenn ich einer Marke mein Vertrauen schenken soll, will ich irgendwann doch wieder eine Stimme, hinter der ein echter Wille spürbar ist.
Alexander Graham Bells Telefonpatent stammt vom 7. März 1876. Fast 150 Jahre später reden wir wieder über Stimme, nur diesmal mit KI, Voice-Automation und künstlicher Gesprächsintelligenz. Auf der CCW ist diese Tech-Perspektive längst sichtbar — mit KI-Inspirationstag, AI Stage und „World of AI“.
Und vielleicht ist das die schönste Ironie überhaupt:
Je perfekter die Maschine sprechen lernt, desto kostbarer wird für uns die eine Stimme, bei der wir spüren, dass da jemand wirklich etwas für uns wollte.
Denn genau darin liegt am Ende vielleicht der Unterschied zwischen Lösung und Beziehung.
Und wer den nicht versteht, baut entweder wunderbare Bots und verliert trotzdem seine Kunden —
oder hält krampfhaft am Menschen fest und wird wirtschaftlich wegautomatisiert.
Beides wäre dumm.
