Jabra ist bekannt für exzellente Headsets, doch mit Engage AI bringt das Unternehmen nun eine KI-basierte Softwarelösung auf den Markt, die die Gesprächsqualität in Callcentern und im Business-Alltag revolutionieren soll. Statt nur den Kunden zu analysieren, richtet Engage AI den Fokus gezielt auf die Agent:innen selbst – und hilft ihnen, durch empathischeres Auftreten die Zufriedenheit am anderen Ende der Leitung spürbar zu steigern. Dabei geht es nicht um reine Emotionserkennung, sondern um eine intelligente Tonfallanalyse in Echtzeit. Für Jabra ist der Vorstoß in die Softwarewelt ein logischer Schritt: Mit Engage AI entstehen neue Synergien zwischen Hardware und KI – und eine vielversprechende Perspektive für alle, die auf professionelle Kommunikation setzen.

SQUT: Jabra ist vor allem für hochwertige Audio-Hardware bekannt – mit Engage AI Complete betreten Sie nun das Softwarefeld. Was war die strategische Motivation hinter dieser Entwicklung?

atrick Novotny: Callcenter sind nach wie vor ein wichtiger Teil unserer Kundschaft. Wir haben mit Headsets begonnen, die speziell für Callcenter-Mitarbeiter:innen entwickelt wurden. Was für diese Mitarbeiter:innen wichtig ist und funktioniert, gilt auch für andere Menschen, die beruflich viel telefonieren oder an Telefon- und Videokonferenzen teilnehmen. Wir haben unsere Erfahrungen aus dem Kundenservice-Bereich auf andere Arbeitsfelder und -weisen übertragen und Headsets für unterschiedliche Anwendungsszenarien und individuelle Vorlieben entwickelt. Die Ansprüche und Bedürfnisse sind nicht bei allen Nutzer:innen gleich, aber alle wollen hohen Tragekomfort, präzise Sprachübertragung und klaren Sound. Mit unserer Software-Lösung Engage AI gehen wir jetzt einen ähnlichen Weg. In der Callcenter-Branche gibt es viele Herausforderungen, wie zum Beispiel Personalmangel, hohe Fluktuation und damit einhergehend Schwierigkeiten bei der Schulung und Qualität. Mit Engage AI helfen wir Callcentern, sowohl die Qualität der Anrufe als auch die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem die Agent:innen durch das Echtzeit-Feedback der Software gecoacht werden und die KI ihnen zudem hilft, effizienter zu arbeiten. Engage AI ist aber nicht nur für Callcenter interessant, sondern im Prinzip für alle Mitarbeitenden, die viele Calls haben, bei denen Empathie wichtig ist – das könnte zum Beispiel auch eine Vertriebsmitarbeiterin oder ein HR-Manager sein.

Für uns ist der Schritt in Richtung Software sehr logisch. Wir können hier viel von unserer Erfahrung einbringen und unseren Kunden sowohl herausragende Hardware als auch eine einzigartige Softwarelösung anbieten, die zusammen ein Dream-Team bilden. Durch unsere Audiotechnologie haben wir uns einen sehr guten Ruf in der Branche erarbeitet, und diesen wollen wir weiter ausbauen.

SQUT: Viele Callcenter-Anbieter setzen längst auf KI im Backend. Warum braucht es jetzt noch eine KI auf dem Ohr?atrick Novotny: Das ist ein Missverständnis – Jabra Engage AI ist nicht auf den Headsets installiert, sondern eine Software (Cloud-Lösung), die man auch alleinstehend erwerben kann. Sie funktioniert auch mit anderen Headsets, aber wir empfehlen natürlich, unsere Produkte zu nutzen, um die besten Ergebnisse zu erzielen. KI kommt bei Engage AI in verschiedenen Funktionen zum Einsatz: in der Tonfallerkennung und -analyse, im ClearSpeech-Feature, das Hintergrundgeräusche auf Kundenseite entfernt, sowie in der Spracherkennung und Transkription, auf die wiederum generative KI-Funktionen beruhen, wie zum Beispiel Gesprächszusammenfassung, automatische Erkennung des Anrufgrunds und Themenverschlagwortung.

SQUT: Engage AI fördert die Empathie – klingt charmant, aber was steckt technisch konkret dahinter?

Patrick Novotny: Engage AI erkennt am Tonfall, ob die Stimmung der Person positiv oder negativ ist. Wichtig ist hier zu betonen, dass wir keine Emotionserfassung vornehmen. Das heißt, die Software zeigt nicht an, ob mein Gesprächspartner traurig oder wütend ist, sondern lediglich, ob der Tonfall in diesem Moment positiv oder negativ ist. Generell glauben wir, dass Kundenservice-Mitarbeitende selbst gut erkennen können, ob ihr Gesprächspartner gerade zufrieden oder genervt ist. Aber Engage AI lenkt gezielt die Aufmerksamkeit der Agent:innen nicht nur darauf, wie die Stimmung beim Kunden ist, sondern – und das ist im Prinzip viel wichtiger – wie er oder sie selbst klingt. Dies erinnert die Agent:innen in Echtzeit daran, ihren Tonfall, wenn nötig, anzupassen. Dies führt automatisch zu einer empathischeren Gesprächsführung. Es geht plötzlich nicht mehr nur darum, was gesagt wird, sondern auch darum, wie es gesagt wird. Dies ist insbesondere wichtig, wenn ein Anruf etwas schwieriger verläuft, weil der Kunde zum Beispiel von Anfang an sehr aufgebracht ist oder der Agent oder die Agentin das Problem nicht sofort lösen kann und der Kunde ungeduldig wird. Hier kann der Tonfall – die Art, wie ich etwas sage und auf den Kunden eingehe – einen großen Unterschied in der wahrgenommenen Service- und Gesprächsqualität machen.

SQUT: Wie genau misst Engage AI die Gesprächsqualität – und wie objektiv ist das Ergebnis wirklich?

atrick Novotny: Wie gerade beschrieben, ist die KI in Engage AI darauf trainiert, Stimmungen am Tonfall zu erkennen – das funktioniert übrigens unabhängig von der Sprache. Die KI ist hier wahrscheinlich objektiver als jede andere Instanz, auch weil eine Bewertung durch den Kunden oder eine dritte Person immer erst im Nachhinein erfolgen kann und diese Bewertung dann durch viele andere Faktoren beeinflusst wird. Engage AI hingegen analysiert den Tonfall fortwährend und in Echtzeit. So kann man feststellen, wie sich die Kundenstimmung im Gesprächsverlauf entwickelt hat und ob die Agentin oder der Agent es geschafft hat, durchweg ruhig, positiv und engagiert zu bleiben.

SQUT: Wie gut funktioniert die Lösung im hybriden oder Remote-Setup, wenn die Netzqualität schwankt? 

Patrick Novotny: Die Lösung benötigt keine außergewöhnlich hohe Downloadgeschwindigkeit oder Ähnliches. Wenn die Netzqualität gut genug ist, um Kundentelefonate zu führen – wovon ich ausgehe – dann ist sie auch ausreichend für Engage AI.

SQUT: Was bedeutet die Einführung von Engage AI Complete für die strategische Positionierung von Jabra innerhalb der GN-Gruppe – entwickelt sich Jabra zur KI-basierten Plattformmarke?

Patrick Novotny: Nein, wir verstehen uns nicht als KI-Unternehmen oder Plattformanbieter. Unser Fokus liegt weiterhin auf der Entwicklung von Hardware. Software – insbesondere KI-gestützte – wird jedoch bei allen Hardware-Lösungen immer wichtiger. Unsere Videokonferenzlösungen zum Beispiel sind ebenfalls stark softwaregetrieben. Letztendlich steht für uns aber immer die Kombination aus hervorragender Hardware – also zum Beispiel Mikrofone, Kameras, Lautsprecher – mit smarter Software im Vordergrund.

SQUT: Welche Rolle spielt Engage AI in Jabras Gesamtstrategie – ist das der Türöffner in den Softwaremarkt?

Patrick Novotny: Engage AI ist für uns eine enorme Wachstumschance. Das Tolle an Software ist, dass sie so leicht skalierbar ist. Der Softwaremarkt funktioniert allerdings ganz anders als der Hardwaremarkt. Hier befinden wir uns auch immer noch in einer Lernphase. Momentan sind keine weiteren Softwarelösungen geplant – von einem Türöffner würde ich daher (noch) nicht sprechen.

SQUT: Was kommt als nächstes? Was wünschen Sie sich persönlich noch von einem Headset? Oder ist der Zenit nun erreicht?

Patrick Novotny: Der Zenit ist noch nicht erreicht. Ich könnte mir vorstellen und würde es mir wünschen, dass Headsets in Zukunft KI integrieren, die von den Nutzer:innen lernt. Also zum Beispiel lernt, meine Stimme zu erkennen und von anderen zu unterscheiden. Bei Eigenschaften wie Gewicht und Größe gibt es gewiss auch noch etwas Luft nach oben. Unsere Ingenieur:innen und Entwickler:innen sind da unermüdlich, und es bleibt definitiv spannend.

Engage AI Funktionen:

• Tonfallanalyse in Echtzeit – zeigt den Tonfall der Agent:innen und des Kunden während des Anrufs an 

• Kundenstimmung – zeigt den Erfolg des Gesprächs auf Basis eines automatisch ermittelten Stimmungswerts an

• ClearSpeech – entfernt Hintergrundgeräusche auf Kundenseite

• Gamification-Tools – Abzeichen und Avatare steigern die Motivation der Teams

• Insights- und Analyse-Dashboard – Übersicht über Gespräche zur Optimierung von Coaching und Qualitätssicherung. 

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Neu in Engage AI Complete: 

• KI-Gesprächszusammenfassungen – Automatische Transkription und Zusammenfassung von Anrufen, um den Nachbereitungsaufwand von Calls zu reduzieren. 

• Automatische Erkennung des Anrufgrundes – Identifiziert automatisch den Grund des Anrufs, um Teams dabei zu unterstützen, Muster zu erkennen und Prozesse zu optimieren. 

• Automatische Themenverschlagwortung – Markiert zentrale Themen des Gesprächs, um Muster zu erfassen und das Coaching zu optimieren. 

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KUNDENZITATE

„Engage AI ist ein Gamechanger. Mit einem stets verfügbaren KI-Coach können unsere Mitarbeiter:innen in Echtzeit lernen und sich anpassen. Engage AI ermöglicht authentische, kontinuierliche Verbesserung.“

Anders Rønnebech, Director CX & Customer Engagement, Mastercard

„Engage AI liefert unmittelbare, umsetzbare Erkenntnisse aus Gesprächen, um sinnvolle Verbesserungen voranzutreiben und konkrete Ergebnisse für unseren Kundenservice zu liefern.“

Sabrina Lehchibi, Knowledge Manager, WORLDLINE

„Jabra Engage AI ist eines der effektivsten Tools, die ich kenne. Es beseitigt viel von der Unsicherheit und Spekulation in der Qualitätssicherung.“

Christopher McBride, Director of Contact Center Operations, HEARING CARE CENTRAL

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Die Untersuchung von über 1,5 Millionen realen Anrufen hat gezeigt, dass der Einsatz von Engage AI das Erlebnis sowohl für Kunden als auch für Agent:innen verbessert.

Bis zu 20 % mehr Kundenzufriedenheit

Bis zu 30 % kürzere Anrufdauer

50 % genauere Daten zur Kundenstimmung

70 % der Agent:innen sind motivierter

85 % der Vorgesetzten fühlen sich stärker mit ihren Teams verbunden

PATRICK NOVOTNY

Patrick Novotny ist Director Business Development bei Jabra, Central Europe & Middle East and Turkey