Vom emotionalen Erlebnis bis zur rationalen Intelligenz.
Was eine unvergessliche Kundenerfahrung ausmacht, ist vor allem das positive Gefühl, das der Kunde dabei verspürt. Viele Brands bemühen sich heute, Erfahrungen zu schaffen, die positive Emotionen hervorrufen, da sie begriffen haben, dass dies eine hervorragende Möglichkeit ist, um eine Beziehung herzustellen und Empfehlungen zu generieren. In einer Wirtschaft, in der es beinahe unmöglich geworden ist, sich alleine durch Preise und Produkte dauerhaft abzuheben, stellen positive Emotionen einen zukunftssicheren Wert dar.
Emotionen als grundlegende Triebfeder
Emotionen sind die Grundlage des menschlichen Handelns. Sie sind die Triebfeder um Ziele zu erreichen und die dazu notwendige Motivation aufzubringen. Aber sie sind so auch so individuell und intensiv wie die Person, die sie erlebt. Vieles ist angeboren, doch einiges lässt sich auch erlernt regulieren, steuern und beeinflussen. Wenn etwas erlebt wird, das überrascht, zum Lachen bringt, Freude bereitet oder gar Angst einflößt, entsteht eine Emotion im Gehirn. Diese Emotion ist also entscheidend, ob man sich an etwas erinnert. Emotionen sind jedoch auch schnell und kurzlebig und dies gilt es zu wissen, wenn Kunden auf ContactCenter einer generell positiv emotional besetzten Marke treffen.
Klingt doch gut – soweit die Theorie. Der Kunde hat also eine positive Grundeinstellung und Emotion gegenüber der Marke und möchte nun ein Anliegen klären, hat eine Frage oder aber gar eine Reklamation. Logisch, dass er etwas möchte, denn zufriedene Kunden rufen ja selten an. Und nun trifft der Kunde auf das ContactCenter und der Ärger beginnt…
Die Beziehung beginnt also nur sehr selten unter den besten Voraussetzungen. Auch wenn andere das Gegenteil behaupten, so ruft der Kunde doch hauptsächlich aus zwei Gründen an: Entweder hat er eine Frage, auf die er noch keine Antwort erhalten hat, oder er ist mit etwas nicht zufrieden. Er steht deshalb häufig unter Stress, ist nervös, unruhig, unzufrieden oder gar wütend. Diese Stimmungslage variiert je nach Kunde und je nachdem, wie lange er in der Leitung auf die Entgegennahme seines Anrufs durch einen Kundenberater warten musste.
Diese negativen Emotionen werden dann auf den Kundenberater entladen, der versuchen muss, nicht impulsiv zurückzusenden sondern diese negativen Emotionen in positive Emotionen umzuwandeln. Tatsächlich viel wichtiger als die Fähigkeit des Beraters, eine Antwort zufriedenstellend zu beantworten, sind sein Geschick, seine soziale Kompetenz sowie die Fähigkeit Emotionen zu managen (sowohl jene des Anrufers als auch seine eigenen).
Kundenberater müssen also Alchemisten sein
Negative in positive Emotionen umzuwandeln, gelingt nicht jedem. Man muss ein wahrer Alchimist der menschlichen Gefühle sein und seinem Gegenüber stets mit Empathie gegenübertreten können. Während manchen Beratern diese Fähigkeit offenbar in die Wiege gelegt wurde, so ist es durchaus auch möglich, sie zu erlernen. So kann man sich mithilfe spezieller Schulungen, in deren Rahmen der Umgang mit den eigenen Gefühlen, Gesprächstechniken, die Entschlüsselung von Emotionen und Verhaltensweisen sowie andere Themen behandelt werden, diese Kompetenzen aneignen.
Sämtliche Schwierigkeiten dieses „alchemistischen Prozesses“, den der Berater beherrschen muss, ergeben sich durch die Tatsache, dass der Kunde sein Verhalten während des laufenden Gesprächs ändern kann. Unter den zehn Verhaltenstypen reklamierender Kunden findet man beispielsweise den „Querulanten“, der nicht das bekommt, was er will, den „Erpresser“, der droht, sich in den Sozialen Medien negativ über die Marke zu äußern, sowie den „Rächer“, der seine Drohungen in die Tat umsetzt. Gleichwohl kann sich der „enthemmte Beschwerdeführer“ in einen „Verhandler“ verwandeln, wenn ein fähiger Berater ihm Schritt für Schritt entgegenkommt, während der „Schüchterne“ irgendwann vor Ärger aus der Haut fahren kann. Und spätestens da wird klar, warum vermutlich der Mensch als emotional empfängliches Wesen im Jahr 2021 doch noch der bessere Kundenberater ist als eine Maschine.
Nach vielen Diskussionen um KI & Co kombiniert mit den Erfahrungen des letzten emotional entbehrungsreichen Jahres im Kundendialog könnten also Emotionen wieder ins Gespräch kommen.
Ich erinnere mich, und meine Erinnerungen steuern mein Verhalten und meine Entscheidungen, wenn ich eine ähnliche emotionale Situation durchlebe. Es muss also sichergestellt werden, dass die Kunden sich an ihre Emotionen erinnern. Dies ist angesichts des überwältigenden Angebots in fast allen Konsumbereichen entscheidend und eine große Chance, die wieder in den Fokus rücken sollte.
Es gibt zwei Methoden, sich positiv in Erinnerung zu bringen, die sich gegenseitig nicht ausschließen sondern eher verstärken: Entweder ich überrasche meinen Gesprächspartner mit der Art und Weise einer positiven Dialogführung oder einer Handlung, die er so nicht erwartet hätte. Oder ich sorge dafür, dass er durch das Gespräch etwas lernt oder einen Nutzen davonträgt. Dies wird in seinem Gehirn gespeichert und er wird sich daran erinnern – auch nach Beendigung eines Telefonates, egal welches das initiale Anliegen war.
Folgendes passiert nach Beendigung des Gesprächs beim Kunden: Er wird sich an die Situation erinnern können, da er hoffentlich eine positive Emotion mitgenommen hat und er ist in der Lage, diese Erinnerung zu reproduzieren. Das heißt, wenn er anderen darüber berichtet, wird er die Verbindung zur Quelle der Emotion und der Erinnerung ebenfalls weitergeben können. Und ein begeisterter und in Ihre Marke verliebter Kunde ist ein treuer Kunde. Und wie im echten Leben ist es nicht immer ganz einfach die Verliebtheit in eine langfristige Kunden-Beziehung zu wandeln. Aber positive Emotionen helfen dabei.
Final sind die Anforderungen und die Belastung der Mitarbeiter im Kundenservice in den letzten 1,5 Jahre enorm gestiegen und es bleibt zu vermuten, dass dies dauerhaft so bleiben wird. Um es den Beratern zu erleichtern sich auf der inhaltlichen und emotionalen Ebene den Kunden zu widmen ist es wichtig, dass die Technik auf dem Kanal der Wahl stimmt. Diabolocom bietet z.B. eine solche Lösung.
Ein klein wenig mehr über das Thema Emotionen im Kundenservice findet sich in unserer kleine Lektüre. Kundenbeziehung - eine emotionale Geschichte.
Dörthe Reckhaus
Growth Marketing Manager
Diabolocom GmbH
Im Trutz Frankfurt 55
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