Callcenter Suche (1/3)

Jahrelang war es üblich, dass Bewerberinnen und Bewerber ihre Unterlagen mit möglichst aussagefähigen Nachweisen über verschiedene Zusatzqualifikationen anreicherten. Auf diese Weise konnten sie sich von anderen abheben und die eigenen Chancen auf eine Einstellung erhöhen. Mittlerweile haben die Besten bei der Jobsuche gleich mehrere Alternativen und mehr als nur ein Vertragsangebot. Gute Arbeitgeber wissen daher nicht nur um die eigene Exzellenz, sondern tragen diese auch offensiv als Unterscheidungsmerkmal nach außen: Sie bewerben sich bei den Besten!

SQUT: Warum sollte ich herausfinden wollen, ob ich ein Excellent Employer bin?

C. Roos: In der Regel dürften Sie das schon längst wissen! Allerdings wird Ihnen das kaum jemand glauben, wenn Sie es nur selbst von sich behaupten – das machen nämlich alle. Hier hilft ein prüfender Blick von außen, verbunden mit einer entsprechenden Auszeichnung durch eine dritte Instanz.

SQUT: Für wen ist Ihr Angebot interessant?

C. Roos: Viele Firmen sind in ihren jeweiligen Branchen durchaus führend, aber dennoch in der breiten Öffentlichkeit nicht allzu präsent. Im Wettstreit um die besten Bewerberinnen und Bewerber müssen sich solche Firmen dann sehr aktiv von denen abheben, die einem ohnehin spontan in den Sinn kommen, wenn es darum geht, eine Bewerbung abzuschicken.

SQUT: Was unterscheidet „Excellent Employer“ von anderen Siegeln oder Auszeichnungen?

C. Roos: Manche Auszeichnungen kann man erwerben, indem man eine Selbstverpflichtungserklärung zum Einhalten bestimmter Standards unterzeichnet. Andere Siegel kann man kaufen. Die Preislisten liegen den ungefragt zugeschickten Ansichtsexemplaren von Pokalen gleich bei. Unsere Auszeichnung hingegen fußt auf wissenschaftlich fundiert erhobenen Daten und hielte somit auch einer kritischen Überprüfung durch Dritte stand. Nur wer bestimmte Standards erfüllt, kann „Excellent Employer“ werden. 

SQUT: Auf was basiert die Auszeichnung?

C. Roos: Wir befragen anonym die Mitarbeitenden sowie Führungskräfte einer Firma und erfassen auf diese Weise, wie sie täglich vor Ort ihren Job erleben. Diese Datenerhebung ist zwar etwas aufwändiger als der Bezug auf im Internet frei zugängliche Kennwerte einer Firma, ermöglicht dafür aber auch valide Auswertungen. 

SQUT: Warum haben Sie sich für dieses Vorgehen entschieden?

C. Roos: Durch die Erhebung von Daten aus der Belegschaft gewinnen wir viel aussagekräftigere Ergebnisse, als wenn nur ein einzelner Akteur stellvertretend für alle ein paar Angaben macht und an uns zurücksenden würde. Künftige Mitarbeitende erleben somit später in der Firma auch exakt das, was das Siegel zuvor nach außen versprochen hat. 

SQUT: Arbeitgeberattraktivität kann man in viele Faktoren unterteilen. Wo liegt der Fokus von „Excellent Employer“?

C. Roos: Auch wenn wir in den Auswertungen Aussagen zu insgesamt 16 Faktoren der Arbeitgeberattraktivität machen, ist diesen Faktoren eines gemeinsam: Sie alle sind in der Lage, bei einer hohen Ausprägung die Zufriedenheit mit dem eigenen Arbeitsplatz maßgeblich positiv zu beeinflussen. Dabei lassen wir uns auch nicht von unserem persönlichen Geschmack leiten, sondern orientieren uns an den Ergebnissen diverser empirischer Studien, die die Wissenschaft zu diesem Thema bereithält.

SQUT: Wenn ich mich als Unternehmen für eine Teilnahme entscheide, was kommt da zeitlich und organisatorisch auf mich zu?

C. Roos: Die Befragung dauert in der Regel rund 10 Minuten. Sie erfolgt wahlweise online oder in Papierform und wird anonym bearbeitet. Um die Online-Version der Befragung zu starten, benötigt man neben dem entsprechenden Link auch einen Zugangscode. Eine gewünschte Anzahl solcher Zugangscodes wird zuvor übermittelt und muss firmenintern nur noch verteilt werden. Im Fall einer Befragung mit einem Papier-Fragebogen muss dieser lediglich vervielfältigt, danach verteilt, zentral wieder gesammelt und schließlich an uns zur Auswertung zurückgeschickt werden.

SQUT: Welche Instrumente habe ich schlussendlich in der Hand und wie setze ich diese ein?

C. Roos: Zum einen wird die Häufigkeitsverteilung der gewählten Antwortalternativen pro Frage detailliert zurückgemeldet. Zum anderen verdichten Übersichten auf Faktorenebene das Gesamtergebnis in anschaulicher Weise. Zur Einordnung der eigenen Ergebnisse dienen zudem Vergleiche mit anderen Unternehmen, die auf empirischen Vergleichsdaten beruhen. Hiermit werden dann letztlich die individuellen Stärken und mögliche Entwicklungsfelder deutlich, die als Grundlage für das Personalmarketing bzw. die Organisationsentwicklung dienen können. 

SQUT: Wie auskunftsbereit sind Mitarbeiter - also welche Mitmachbereitschaft ist zu erwarten?

C. Roos: Die Rücklaufquoten liegen nie bei 100 %, auch wenn das viele Firmen zu Beginn der Befragung so erwarten. Erfreulicherweise liegt die Beteiligung aber verglichen mit anderen empirischen Befragungen, wo sie häufig bei unter 40 % liegt, mit im Schnitt etwa 75 % erfreulich hoch! 

SQUT: Helfen die Auswertungen den Mitarbeitern, einen besseren Arbeitsplatz zu kreieren?

C. Roos: Wenn die Mitarbeitenden das mal könnten! Dann sähe mancherorts die Welt ganz anders aus! Aber Spaß beiseite: Die Auswertung der Befragung hilft der Geschäftsführung und den verantwortlichen Führungskräften, genau solche Felder zu identifizieren, in welchen es noch nicht ganz so rund laufen mag. In erster Linie dient sie aber als unabhängige Bestätigung dafür, dass bislang alles richtig gemacht wurde und die Leute sich an ihrem Arbeitsplatz sehr wohl fühlen.

SQUT: Sind Callcenter-Dienstleister bzw. Unternehmen mit Fokus auf Kundendialog geeignete Teilnehmer?

C. Roos: Der Callcenter-Branche – wie auch anderen, z. B. den Personaldienstleistern – eilt ja nicht gerade der Ruf voraus, einzig aus herausragend guten Arbeitgebern zu bestehen – und das zunächst einmal völlig ungeachtet der wirklichen Umstände. Vor diesem Hintergrund kann es gerade hier hilfreich sein, sich von anderen durch eine solche Auszeichnung positiv abzuheben – und zwar sowohl innerhalb als auch außerhalb der eigenen Branche. 

SQUT: Schlägt Mitarbeiterorientierung Kundenorientierung à la Richard Branson?

C. Roos: Nein. Das sind beides unterschiedliche Seiten der ansonsten selben Medaille: Die beste Kundenorientierung nutzt Ihnen nichts, wenn niemand mehr für sie arbeiten möchte und nur noch so lange bleibt, bis sich bessere Alternativen ergeben. Und genauso gilt das auch andersherum: Wenn sich alle wohlfühlen, aber keine Kunden mehr haben, bringt das ebenfalls nichts.  

SQUT: Warum ist das Thema gerade zu Zeiten von Corona interessant?

C. Roos: Unser Bild von den Auswirkungen der Coronakrise ist vielleicht etwas verzerrt: Während viele Firmen durch die Krise insolvent wurden, haben andere weitergearbeitet, als sei nichts geschehen. Während also manche massenweise Personal abbauen, expandieren andere Firmen sogar und stehen unverändert vor der Herausforderung, die besten Bewerberinnen und Bewerber für sich zu begeistern.

SQUT: Hat sich nicht der Arbeitsmarkt aus Sicht der Arbeitgeber durch Corona wieder beruhigt und es gibt wieder ausreichend Bewerber?

C. Roos: Es gibt zwar mehr Arbeitssuchende als noch vor einem Jahr, aber der Arbeitsmarkt an sich ist in Aufruhr! Die Gruppe der Arbeitssuchenden ist aktuell völlig anders zusammengesetzt als in der Vergangenheit. Erfahrene Fachkräfte stehen nun plötzlich ohne Job da und müssen sich neu orientieren, viele von ihnen auch branchenfremd. Gerade in dieser Phase der Neuorientierung, in der manche sich auch persönlich völlig neu erfinden müssen, kann eine Auszeichnung als „Excellent Employer“ eine wertvolle Orientierung sein, den Sprung hin zu einem neuen Arbeitgeber zu wagen, der einem zuvor noch nicht bekannt war.

SQUT: Macht denn Personalmarketing in Zeiten, in denen nun plötzlich überproportional viele Menschen Arbeit suchen, überhaupt Sinn?

C. Roos: Natürlich steht Personalmarketing bei Firmen, die wirtschaftlich ums Überleben kämpfen, zunächst einmal ganz oben auf der Streichliste. Das heißt aber umgekehrt auch Folgendes: Wer nach wie vor in Personalmarketing investiert und das auch nach außen deutlich zeigt, setzt ein klar entgegengesetztes Zeichen! Das Signal ist ganz klar: Mein Unternehmen ist gesund, die Mitarbeitenden arbeiten hier gerne, und wir alle blicken gemeinsam optimistisch in die Zukunft.

Christian Roos ist geschäftsführender Gesellschafter der Roos Consult GmbH & Co. KG in Hamburg. Die Firma berät seit über 25

Jahren Unternehmen auf dem Gebiet der beruflichen Eignungsdiagnostik sowie weiteren Feldern im HR-Umfeld. In den letzten fast 15 Jahren begleitet sie zudem zahlreiche Kunden auch bei der Analyse der Arbeitgeber-Attraktivität. In diesen Bereich fällt auch sein Engagement für die Auszeichung „Excellent Employer“.
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