Eine ACD-Anlage übernimmt die automatische Anrufverteilung im CallCenter. Diese Technik wird für Inbound genutzt. Sie vermittelt jeden Kontakt automatisch an den nächsten frei werdenden Platz. Auf Wunsch werden die Kundenanfragen direkt an bestimmte Gruppen weitergeleitet, in denen Agenten mit den jeweiligen Skills beispielsweise nach dem Verkaufsgebiet bzw. der Region des Kunden oder nach dem Thema seines Anliegens. ACD ermöglicht so, dass die Ressourcen optimal genutzt werden. Damit werden Kunden auch in Spitzenzeiten ohne lange Warteschleifen vom passenden Agenten bedient.

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