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Presse
Die Mobiliar nutzt künftig Knowledge Management-Technologie der USU
Dienstag, den 23. Februar 2010 um 17:05 Uhr
Einer der führenden Schweizer Allbranchenversicherer optimiert die Störungsbehebung der IT Supportstellen mit USU KnowledgeCenter
itCampus kooperiert mit Institut für Deutsche Sprache!
Freitag, den 05. Februar 2010 um 17:38 Uhr
itCampus kooperiert mit Institut für Deutsche Sprache!
Was macht sprachlich einen guten Call Center-Agenten aus? Renommiertes Mannheimer Wissenschaftsinstitut stellt am itCampus-Stand sein neues Forschungsprojekt zur sprachwissenschaftlichen Analyse und Optimierung von Call Center-Gesprächen vor.
Seit 2009 arbeitet das Leipziger Software- und Systemhaus itCampus mit dem Institut für Deutsche Sprache (IDS) zusammen. Zur diesjährigen CallCenterWorld, der europäischen Leitveranstaltung der Call und Contact Center-Branche, wird sich das in Mannheim ansässige renommierte Wissenschaftsinstitut erstmals gemeinsam mit der itCampus Gruppe präsentieren. Vom 9. bis 11. Februar 2010 stellt das IDS in Halle 5 am Stand B1 des Berliner Estrel Convention Centers ein neues Forschungsvorhaben vor, das Gespräche von Call Center-Agenten aus sprachwissenschaftlicher Sicht unter die Lupe nimmt.
"Sprachwissenschaftliche Analyse und Optimierung von Call Center-Gesprächen" - so lautet das laufende Projekt, das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördert und gemeinsam mit dem Seminar für Sprechwissenschaft und Phonetik der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg durchgeführt wird. Das Institut für Deutsche Sprache wird zur CCW 2010 erste Zwischenergebnisse des noch bis Ende Juni 2010 laufenden Projektes vorstellen. Ziel der wissenschaftlichen Analyse ist es, systematische Probleme in der Gesprächsführung aufzudecken und empirisch fundierte Trainingskonzepte und Anforderungsprofile zu entwickeln. Basis der Untersuchung sind u. a. 400 authentische Call Center-Gespräche und 17 ausführliche Agenten-Interviews.
Das neue Forschungsprojekt basiert auf mehreren wissenschaftlichen Untersuchungen, an denen auch itCampus als Technologiepartner beteiligt ist. Diese enge wissenschaftliche Anbindung hilft dem IT-Unternehmen dabei, Produktinnovationen frühzeitig zu identifizieren und bis zur Marktreife zu entwickeln. Bestes Beispiel dafür ist die ELSBETH-Produktfamilie, die ihren Ursprung in diversen wissenschaftlichen Arbeiten hat und heute europaweit zu den marktführenden Kommunikationslösungen zählt.
Zur CallCenterWorld 2010 wird itCampus zahlreiche ELSBETH-Innovationen erstmals der Fachöffentlichkeit vorstellen: darunter das neue Distributionsmodell ELSBETH Software as a Service, mit dem ELSBETH-Lösungen ab sofort "on demand" und damit bedarfsgerecht via Internet oder Telefonnetz verfügbar sind. Des Weiteren präsentiert itCampus die neue Version 2.0 des ELSBETH VocalCoach, die ein vollautomatisiertes Monitoring aller Gespräche in Echtzeit erlaubt. Zudem launcht itCampus mit ELSBETH PowerContact Xpress ein Vorteilspaket, das drei Gratis-Lizenzen des Kampagnenmanagementsystems ELSBETH PowerContact beinhaltet und insbesondere kleinen und mittelständischen Unternehmen den Einstieg in einen professionell geführten Kundendialog erlaubt.
Über das Institut für Deutsche Sprache:
Das Institut für Deutsche Sprache (IDS) ist die zentrale außeruniversitäre Einrichtung zur Erforschung und Dokumentation der deutschen Sprache in ihrem gegenwärtigen Gebrauch und in ihrer neueren Geschichte. Das IDS ist Mitglied der Leibniz-Gemeinschaft. Zur Leibniz-Gemeinschaft gehören zurzeit 86 Forschungsinstitute und Serviceeinrichtungen für die Forschung sowie vier assoziierte Mitglieder. Näheres unter www.ids-mannheim.de oder www.leibniz-gemeinschaft.de.
Weitere Informationen: Prof. Dr. Arnulf Deppermann, Leiter der Abteilung Pragmatik, Tel. +49. 6 21 58 13 09, E-Mail
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itCampus zur CallCenterWorld 2010:
9. bis 11. Februar 2010, Estrel Convention Center Berlin, Halle 5, Stand B1
Über itCampus:
itCampus ist ein innovativer Software-Entwickler mit internationalen Verbindungen zu Wissenschaft und Forschung. 1999 in Halle und Leipzig gegründet, hat das Unternehmen heute eigene Niederlassungen in Deutschland, Großbritannien, der Schweiz und Italien. itCampus bietet seinen Kunden europaweit Kommunikationslösungen, IT-Beratung und individuelle Lösungen in den Bereichen Software-Entwicklung und Software-Ergonomie. Zum Kerngeschäft zählen die intelligenten Telekommunikationslösungen namens ELSBETH. Sie werden in Call und Contact Centern und kommunikationsintensiven Unternehmen eingesetzt. Seit 1. April 2009 ist die Software AG als Mehrheitsgesellschafter an itCampus beteiligt. Die Software AG ist der weltweit größte unabhängige Anbieter von Infrastruktursoftware für Geschäftsprozesse. www.itcampus.eu
+++ Ende +++
Mit freundlichen Grüßen
Alexander Friebel
Leiter Presse/PR
Pressesprecher
E-Mail:
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Tel: +49. 341. 4 92 87 19
Fax: +49. 341. 4 92 87 01
Mobile: +49. 162. 2 85 00 13
http://www.itcampus.eu
Was macht sprachlich einen guten Call Center-Agenten aus? Renommiertes Mannheimer Wissenschaftsinstitut stellt am itCampus-Stand sein neues Forschungsprojekt zur sprachwissenschaftlichen Analyse und Optimierung von Call Center-Gesprächen vor.
ASC auf der Call Center World:
Freitag, den 05. Februar 2010 um 17:00 Uhr
ASC auf der Call Center World:
QM-Software INSPIRATIONpro mit neuen Funktionen
Sprachanalyse – eLearning – eCoaching – Datensicherheit
Download der Presseinformation: http://www.asc.de/download/presse/ASC_CCW_INSPIRATIONpro10_2010-02-04.pdf
Download Bild INSPIRATIONpro 10.0:
http://www.asctelecom.com/Druckversion/Audioanalys_b.jpg
http://www.asctelecom.com/Druckversion/Audioanalys_b.bmp
Hösbach – ASC, ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation, präsentiert auf der CCW in Berlin die neueste Version seiner QM-Lösung INSPIRATIONpro. Die neuen Funktionen unterstützen die weitere Verbesserung der Qualität der Kundenbetreuung sowie ein effektives Training von Agenten.
Die integrierte Sprachanalyse-Software verfügt über Analyse- und Auswertungsfunktionen, die beispielsweise den Inhalt von Gesprächen selbständig erkennen, auswerten und kategorisieren können. Kundenbedürfnisse aus allen Kommunikationsebenen des Contact Centers können so noch schneller erkannt und interessante, kritische und nützliche Interaktionen aus der unüberschaubaren Zahl der Gespräche ausfindig gemacht werden.
Aus den Gesprächen gewonnene Ergebnisse lassen sofort Rückschlüsse für ein notwendiges Training des jeweiligen Agenten zu. Das ASC eLearning-Modul stellt die Schulungsinhalte direkt am Arbeitsplatz zur Verfügung. Der Agent kann so entscheiden, wann er den Kurs bearbeitet. Das neue Modul Coaching Advisor erlaubt die Erstellung von Lerninhalten auf der Basis authentischer Bildschirmaufzeichnungen mit gesprochenen Kommentaren zur Erläuterung oder Bewertung der Aufzeichnungen.
Mit wesentlichen Neuerungen im Bereich der Sicherheit wird der wachsenden Sensibilität der Öffentlichkeit, der Mitarbeiter und der Unternehmen in Bezug auf den Umgang mit Daten Rechnung getragen. Das beinhaltet zum Beispiel die Definition von Sperranwendungen, die grundsätzlich nicht aufgezeichnet werden dürfen oder die Unterdrückung der Aufzeichnung während der Eingabe von Kreditkarteninformationen, um Richtlinien wie PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) einzuhalten.
ASC Messehighlights
· ASC Stand C2a in Halle 4: Wir laden die Messebesucher ein, bei einem Glas Prosecco mit uns über die Optimierung ihres Contact Centers zu plaudern.
· Die ASC-Lösungen sind 2010 erstmals auch im LiveCallCenter der Messe zu erleben. In einem nach allen Erkenntnissen moderner CallCenter-Planung aufgebauten LiveCallCenter wird das Servicecenter der Stadt Frankfurt in diesem Jahr Bürgeranfragen von dort live beantworten.
11. und 11.02.2010, Hot Spots jeweils 10:30 Uhr, 12:30 Uhr und 14:30 Uhr
· Im Rahmen der Firmenvorträge präsentiert Bernd Engel von ASC gemeinsam mit Gerald Otto von T-Mobile wie INSPIRATIONpro dazu beiträgt, die Qualität des Kundenservices der Deutschen Telekom erheblich zu verbessern und damit die Kundenzufriedenheit deutlich zu erhöhen.
09.02.2010, 11:00 – 12:00 Uhr, Messeforum Halle 3, Bernd Engel, Head of Business Development, ASC telecom AG und Gerald Otto, Head of Business Performance Management & International Affairs, T-Mobile
· ASC zeigt im TeleTalk-Demoforum „Controlling im Contact Center“ wie moderne Softwarelösungen die Qualität im Kundenkontakt sicherstellen.
10.11.2010 und 11.02.2010 jeweils von 10:45 bis 13:35 Uhr im Plenum
ASC Kurzportrait
Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation. Lösungen von ASC fördern Informationen zutage, mit denen Unternehmen und Organisationen ihre Wertschöpfung erheblich verbessern können: Contact Center optimieren die Qualität der Kundenbetreuung, setzen Personal effizienter ein und steigern ihre Produktivität. Finanzdienstleister erfüllen Dokumentationspflichten, erreichen höhere Rechtssicherheit und senken ihre Kosten. Rettungsdienste und Sicherheitsbehörden verbessern ihre Reaktionsfähigkeit in Not- und Krisensituationen.
ASC Software-Lösungen werden für die kontinuierliche Messung und die Verbesserung der Qualität von Kundenkontakten in Contact Centern und zum Training von Agenten eingesetzt. Daten aus allen Kommunikationsebenen des Contact Centers werden gesammelt, zusammengeführt und ausgewertet, um den Kundenkontakt zu optimieren. Anhand der aufgezeichneten Gespräche und Bildschirminformationen analysiert die Software-Lösung INSPIRATIONpro die Inhalte und zeigt Verbesserungspotential im laufenden Contact Center Betrieb auf.
ASC-Tochtergesellschaften und Vertriebsbüros in Großbritannien, Frankreich, der Schweiz, Polen, dem Mittleren Osten, den USA, Japan und Singapur sowie zertifizierte und leistungsfähige Vertriebspartner realisieren anspruchsvolle Kundenprojekte in über 60 Ländern. Mit einem Exportanteil von nahezu 70 Prozent und einem weltumspannenden Service-Netzwerk zählt ASC zu den Global Playern der Branche.
ASC telecom AG ∙ Seibelstraße 2 -4 ∙ 63768 Hösbach
Ansprechpartner: Katrin Henkel, PR & Communications
Telefon: +49 6021 5001-264, Telefax: +49 6021 5001-310
E-Mail
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, Internet www.asctelecom.com
QM-Software INSPIRATIONpro mit neuen Funktionen
Sprachanalyse – eLearning – eCoaching – Datensicherheit
Den Wertschöpfungsbeitrag der IT steigern
Freitag, den 05. Februar 2010 um 16:54 Uhr
USU startet Internationale Valuemation® Road Show erfolgreich
Die Community des Customer Managements hat einen neuen Branchentreff mit prominenter Besetzung, die be.connected
Dienstag, den 02. Februar 2010 um 16:39 Uhr
Prof. Gertrud Höhler ruft auf der be.connected. zum Zeitalter des Kunden auf.
Eltville, im Februar 2010 Vom 23. bis 24. September 2010 veranstaltet die be.connected. GmbH unter Mitwirkung eines hochkarätigen Expertengremiums mit Prof. Dr. phil. Gertrud Höhler im Forum der Messe Frankfurt ein branchenübergreifendes Event für das Kundenbeziehungsmanagement.
Das Blöken der schwarzen Schafe - Nervende Werbeanrufe und die Leierkastenspieler der Call Center-Branche
Montag, den 01. Februar 2010 um 17:33 Uhr
Von Gunnar Sohn veröffentlicht am 31/01/2010 - 1 Kommentar(e)
Bonn/Berlin - Immer wieder sind es wohl nur die schwarzen Schafe der Call Center-Branche, die uns täglich mit unerlaubten Werbeanrufen auf den Senkel gehen. So trällern es zumindest die Verbandsvertreter seit Jahren leierkastenhaft herunter. Und sicherlich wird man auf der Call Center World in Berlin in gut einer Woche wieder narkotisiert mit perfekten Multi Channel-Prozessen, Best Practice-Gemurmel, Preisverleihungen für Call Center-Heldentaten, Power Point-Dünnbrettbohrer-Reden, Motivationsübungen sowie Qualitätsoffensiven mit Prüfsiegel, Ehrenkodex und allem Pipapo. Für den Hotline-Terror ist dort niemand verantwortlich. Das sind immer die anderen, die schwarzen Schafe halt. Auf der Fachmesse im Neuköllner Hotel Estrel laufen nur weiße Schafe umher und sind sich keiner Schuld bewusst.
be.connected. – Die neue Fachmesse für Customer Management startet im Herbst 2010
Montag, den 25. Januar 2010 um 18:38 Uhr
Eltville, im November 2009
Mit einem neuen, innovativen Konzept kündigt der Veranstalter be.connected. GmbH im Forum der Messe Frankfurt ein Herbstevent für die Customer Management Branche an. Vom 23. bis 24. September 2010 findet in der Rhein-Main-Metropole die neue Fachmesse be.connected. statt. Auf rund 2.300qm Ausstellungsfläche präsentieren 50 erwartete Aussteller aus Deutschland, Österreich und der Schweiz Produkte, Dienstleistungen, Lösungen und Services für ein zukunftsorientiertes, effizientes und wirtschaftlich attraktives Customer Center.
Der Erfolgsdruck wächst auch im Kundenservicecenter
Montag, den 25. Januar 2010 um 18:28 Uhr
Der Erfolgsdruck wächst auch im Kundenservicecenter
Wie das Customer Management mit innovativer Technik und neuen Ideen die verantwortungsvolle Aufgabe als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden erfolgreich meistern kann, will eine neue Fachmesse, be.connected, präsentieren.
„Wanna be connected“ ist eine Aufforderung und zugleich das Leitmotiv der neuen, inovativen Fachmesse be.connected, die vom 23. bis 24. September 2010 im Forum der Messe Frankfurt/Main stattfindet. Geladen sind Fach- und Führungskräfte aus dem Call Center-, Customer Center- und Contact Center Management aus allen Branchen, die sich intensiv mit neuen Methoden, Techniken und Tools auseinandersetzen wollen. 2.300 qm Ausstellungsfläche stehen interessierten Ausstellern zur Präsentation ihrer Produkte, Dienstleistungen, Lösungen und Services für ein zukunftsorientiertes Customer Center zur Verfügung. Die be.connected bietet ihren Gästen jedoch weit mehr als eine Produktschau mit Visitenkartentausch. Connectivity lautet ein weiteres Schlagwort der be.connected Fachmesse, hinter dem sich interessante und attraktive Möglichkeiten des Informationsaustauschs und Wissenstransfers verbergen.
Wie sieht die Zukunft des Kundenmanagements aus?
Viele Unternehmen sind von wirtschaftlichen Nöten geplagt. Der Erfolgsdruck wächst in allen Unternehmensbereichen denn es geht um die Sicherung der Unternehmensexistenz. Das Customer Management in den Call und Contact Centern ist diesem Druck besonders stark ausgesetzt, denn hier laufen alle Fäden der Kommunikation zwischen den Kunden und dem Unternehmen zusammen. Als Schnittstelle steht das Customer Management in der Verantwortung, Kunden an das Unternehmen zu binden und Neukunden zu werben. Kein leichtes Unterfangen in Märkten, die hohem Konkurrenzdruck ausgesetzt sind.
Umso wichtiger sind Veranstaltungen wie die be.connected Fachmesse, deren Veranstaltungs-Philosophie den Kunden in den Mittelpunkt allen unternehmerischen Handelns stellt.
Die Besucher der branchenübergreifende Fachmesse be.connected erwartet ein dynamisches, innovatives Rahmenprogramm mit hochkarätig besetzten Foren, Podiumsdiskussion und Zukunftswerkstatt, die für alle frei zugänglich sind. Zentrales Thema ist die Zukunft der Kundenkommunikation und Kundenmanagements in allen Branchen und im speziellen mit dem Branchenfokus auf das Customer Management in der Banken- und Finanzbranche.
Weitere Informationen zur Veranstaltung unter: www.beconnected-messe.de
Kontakt zum Veranstalter:
be.connected. GmbH
Christiane Nägler
Hauptstraße 1-3
65344 Eltville
Telefon: 0 61 23/70 98 31
Email:
Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann.
Internet: www.beconnected-messe.de
Über die be.connected. GmbH
be.connected. ist eine junge, innovative Veranstaltungsagentur, in der sich die lang-jährige Erfahrung und qualifiziertes berufliches Know-how ihrer drei Gründer bündelt.
be.connected. vereinigt alle Bausteine des klassischen Eventmanagements in einem Portfolio. Das Leistungsspektrum von be.connected. ist breit gefächert: von der Organisation von Roadshows und Klausurtagungen über die Event-Moderation bis zur Durchführung hochkarätiger Kultur- und Branchenevents. Das Expertenteam von be.connected. steht für geballte Kompetenz in den Geschäftsbereichen Vertrieb, Marketing und Eventmanagement:
Beate Hiller,Vertriebsleiterin Deutschland Mitte bei Hoppenstedt Firmeninformationen
Christiane Nägler, geschäftsführende Gesellschafterin, Veranstaltungsspezialistin und Branchenexpertin Call Center und Customer Care sowie
Gerhard Gänsler, Inhaber der gleichnamigen Werbeagentur Gänsler+Partner
Mehr unter: www.beconnected-events.de
Wie das Customer Management mit innovativer Technik und neuen Ideen die verantwortungsvolle Aufgabe als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden erfolgreich meistern kann, will eine neue Fachmesse, be.connected, präsentieren.
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Sogedes GmbH stellt vor
Montag, den 18. Januar 2010 um 17:11 Uhr
PRESSEMITTEILUNG
Mannheim, 14.01.2010
Die sogedes GmbH, Spezialist für professionelle Kommunikationslösungen, stellt auf der Call Center World in Berlin vom 09.02.2010 bis 11.02.2010 die neue Version 4 der Contact Center Lösung Hermes.NET von Vocalcom vor.
Hermès.Net ist eine modular gestaltete, vollständig webbasierte Kommunikationslösung für die In- und Outbound Multi Channel Kommunikation mit allen zentralen Funktionalitäten wie Predictive Dialing, ACD/SBR, Call Logging und Monitoring, IVR, Real Time Reporting & Steuerung, Media Blending (Call, Email, SMS, Fax, Chat, Co-Browsing), Unified Messaging, Email Management u.v.m.
Die Steuerung erfolgt dabei über eine zentrale Web-Schnittstelle.
Die offene Systemarchitektur bietet Call und Communication Centern von 5 – 10.000 Seats und darüber die notwendige Flexibilität Business Prozesse, Workflows und Abläufe im System abzubilden und in bestehende Umgebungen zu integrieren.
Die einfach zu bedienende und rein Software basierende Lösung, wird sowohl in Verbindung mit VoIP als auch mit klassischer Telefonie genutzt. Bei einer vor Ort Lösung kann das System als Stand Alone Lösung oder mit Anbindung an eine TK-Anlage betrieben werden.
Mit der neuen Version Hermes.NET 4 ist es Vocalcom gelungen, vorhandene sowie neue Features mit einem erfrischenden, exklusiven Design zu verbinden.
Im Bereich der Funktionalität wurde die Vorgängerversion von Hermes.NET konsequent weiterentwickelt.
Neben vielen Neuerungen stehen hier das Blending von mehreren Outboundkampagnen oder die komplett überarbeitete IVR, vollständig webbasiert mit grafischer Oberfläche, als neue Funktionalitäten zur Verfügung. Besonders im Modul der Interactive Voice Response erkennt man, dass die Bedienerfreundlichkeit ein zentraler Punkt in der Gestaltung des Designs ist.
So besticht Version 4 mit einem neuen Look und umfangreichen Neuerungen, die Sie nicht verpassen sollten.
sogedes bietet das Vocalcom System einer Kauf/Vor-Ort Installation ebenfalls als on demand Lösung an, um die Flexibilität unserer Kunden zu erhöhen.
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Besuchen Sie uns auf der Call Center World vom 09. bis 11. Februar 2010 (Halle 5 Stand 5B9/11)
Gerne präsentieren wir Ihnen die Neuerungen von Hermes. NET V4 !
Unternehmenskontakt:
sogedes GmbH
Dynamostrasse 13
D-68 165 Mannheim
Tel: +49 (0) 621 438 55 438
Fax: +49 (0) 621 438 55 555
e-mail: info@ sogedes.com
Internet: www.sogedes.com
Über sogedes:
sogedes ist eine Agentur für Kommunikationslösungen, die sich zur Aufgabe macht, Menschen, Kommunikationskonzepte und Technologien zu einem erfolgreichen Beziehungsmanagement zu verbinden. sogedes bietet maßgeschneiderte Lösungen und professionelle Kommunikationstechnologie u.a. in den Bereichen Contact Center Software, IP Telephony, Predictive Dialer, Web Self-Service oder E-Mail Management Lösung.
Mannheim, 14.01.2010
Die sogedes GmbH, Spezialist für professionelle Kommunikationslösungen, stellt auf der Call Center World in Berlin vom 09.02.2010 bis 11.02.2010 die neue Version 4 der Contact Center Lösung Hermes.NET von Vocalcom vor.
USU KnowledgeCenter 5 – der neue Standard für Wissensdatenbanken
Montag, den 18. Januar 2010 um 12:29 Uhr
Möglingen, 18. Januar 2010.
Mit USU KnowledgeCenter 5 setzt die USU AG ab Februar 2010 neue Maßstäbe für das intelligente Bereitstellen von Wissen am Point of Contact. Die neue ergonomische Softwaregeneration entstand aus der Analyse vieler Kundenabläufe und integriert auch wichtige Web2.0-Elemente wie z.B. Feedbackmechanismen. Als zentrale Informationsdrehscheibe unterstützt sie praxisorientiert und durchgängig alle wissensintensiven Nutzungs- und Pflegeprozesse bei Service-Organisationen. Das neue System ermöglicht Unternehmen nicht nur die Basis für eine Null-Fehler-Qualitätsstrategie, sondern auch eine nachweisbare Produktivitätssteigerung von etwa 30 Prozent gegenüber herkömmlichen Wissensdatenbanken. USU KnowledgeCenter 5 wird erstmals im Rahmen der Call Center World 2010 vom 8.-11. Februar 2010 in Berlin präsentiert werden.
Weiterlesen: USU KnowledgeCenter 5 – der neue Standard für Wissensdatenbanken
ASC expandiert in den Mittleren Osten
Montag, den 18. Januar 2010 um 12:03 Uhr
Neue Niederlassung in Dubai, Vereinigte Arabische Emirate
Weiterlesen: ASC expandiert in den Mittleren Osten Montag, den 18. Januar 2010 um 08:59 Uhr Kurzumfrage auf www.call-center-scout.de Alle Jahre wieder präsentiert der Management Circle Europas größten Event der Callcenter-Branche und betitelt dieses Ereignis mit „Leitveranstaltung“. Zu Recht! Im Februar findet wieder einmal im wunderschönen Estrel Hotel in Berlin die 12. CallCenterWorld® statt.
CallCenterWorld® zu teuer?
Callcenter überlastet – fast 4.500 Anrufe für Pizzaservice in 12 Minuten!
Sonntag, den 17. Januar 2010 um 12:31 Uhr
Zielgruppenorientierte DRTV-Spots können nach hinten losgehen
Der Traum eines jeden Marketing-Verantwortlichen ist die möglichst hohe Response auf sein Werbemittel. Schlecht nur, wenn der Erfolg über den Erwartungen liegt und die nachgelagerten Prozesse nicht funktionieren.
Diverse Studien belegen, dass das maßgebliche Kriterium für die Bewertung eines Services die Erreichbarkeit des Produktgebers darstellt. Über 80% der Kündiger eines Vertrages begründen deren Untreue mit schlechtem Service.
Ende 2009 vermittelte die Ausschreibungsplattform CallCenter Scout (siehe: http://www.call-center-scout.de ) ein Inbound-Projekt für eine spanische Pizzakette, die für ihre mittlerweile über 50 Filialen in Spanien einen Fernsehspot produzierte, der zur Bestellung italienischer Köstlichkeiten anregen sollte. Klare Zielvorgabe der Franchisenehmer war die sofortige Messbarkeit des Werbeerfolges. Imagewerbung sei in dieser Branche nicht so hoch angesehen. Bei der Pizzakette handelt es sich um einen Home-Delivery-Service, der damit wirbt, ofenfrische Pizza innerhalb von 30 Minuten zum Besteller nach Hause oder ins „oficina“ zu liefern. Der Werbespot wurde 1 Woche lang zur primetime auf dem Spanischen Fernsehsender Nr. 1 ausgestrahlt. Auf Empfehlung des CallCenter Scouts wurde ein Sternrouting über den Provider installiert und mehrere Callcenter hinter die zentrale Servicenummer geschaltet. Früher wurden die Anrufe direkt von den Pizzabäckern in dem jeweiligen „Store“ entgegen genommen. Die Zeiten sind allerdings schon lange vorbei. Die Vorteile einer zentralen professionellen Anruf-entgegennahme liegen auf der Hand. Dennis Schottler, Betreiber der Ausschreibungsplattform CallCenter Scout, hat in frühester Jugend selber Pizzaservices betrieben und bestätigt, dass die Anrufannahme vom Pizzabäcker den größten Umsatzkiller darstellt. Upselling, korrekte Adressrecherche, Beratung ohne Mehl an den Händen und Zuhilfenahme ausgefeilter Software lassen sich nun mal besser in einem Callcenter darstellen, als in einer Pizzaküche. Für die oben beschriebene Werbemaßnahme wurde ein Callvolumen auf 250 Anrufe direkt nach dem Spots kalkuliert. Weitere 100 Anrufe bis zu 1 Std. nach dem Spot. Die Auswertung des Call-Logs ergab allerdings: 4.468 Anrufe innerhalb von 12 Minuten unmittelbar nach Ausstrahlung des Spots. Zudem verzeichnete die Internetseite des Pizzalieferanten 24.533 Seitenaufrufe auf deren Webpräsenz. Die Callcenter waren auf den Ansturm genauso schlecht vorbereitet, wie die Performance des Webservers. Über beide Medien war das Pizzabestellen für fast 2 Stunden nicht mehr möglich. Sicherlich auch eine Folge der besonders Hungrigen, die immer und immer wieder versuchten die Bestell-Hotline zu erreichen bzw. die Internetseite aufzurufen.
Gewinner dieser Werbekampagne waren die italienischen Pizzabäcker um die Ecke, die als Redundanz zum Pizzariesen ihre Qualität unter Beweis stellen durften.
Die Werbespots des Pizza-Franchise-Systems wurden vorerst gestoppt. Jetzt gilt es die nachgelagerten Prozesse zu durchleuchten und die Belastungsfähigkeit des Systems zu eruieren. Danach soll wieder Vollgas gegeben werden.
Guten Appetit!
Ich bin raus – AOL verlässt Deutschland
Dienstag, den 12. Januar 2010 um 18:01 Uhr
Internet - Früher war AOL der bekannteste Internetanbieter Deutschlands. Das ist lange her. Nun zieht sich das Unternehmen fast ganz aus Deutschland zurück.
Von Henrik Schmitz
Noch vor einigen Jahren gab es für viele Menschen in Deutschland einen bevorzugten Weg ins Internet: den über AOL. Denn das Prinzip des US-Konzerns America Online war einfach: Nahezu tonnenweise kippte AOL CD-Roms mit der eigenen Internetsoftware – basierend auf dem Webbrowser Netsacpe - in deutsche Briefkästen. In jedem Hausflur lagen die glitzernden Silberlinge mit den drei großen blauen Buchstaben AOL herum. Die Nutzer mussten die CD nur in ihrem PC einlegen, dann ging's los: AOL startete jedes Mal mit einer kurzen Animation, in der ein kleines gelbes Männchen losrannte ins World Wide Web - begleitet von einem Piepen und Rauschen des Modems, das älteren Internetnutzern ewig im Ohr bleiben wird. DSL kam erst später. "Ich bin drin", staunte da Boris Becker in der bekannten AOL-Fernsehwerbung.
Die große Zeit von AOL in Deutschland ist lange vorbei. Im Geschäft mit DSL-Netzen konnte AOL nie Fuß fassen. Konkurrenten wie 1und1, Alice, Arcor und T-Home bestimmen den Markt mit Internetzugängen. 2007 hatte sich AOL in Deutschland aus diesem Geschäft verabschiedet und seinen Kundenstamm sowie einige Callcenter an Hansenet (Alice) verkauft. AOL.de ist seither lediglich ein Internetportal, das, ähnlich wie etwa gmx.de oder web.de., E-Mail-Adressen anbietet und auf seiner Seite Nachrichten und Informationen präsentiert. Finanziert wird das Angebot durch Werbung. Zumindest bei den Nutzern ist AOL.de aber weiterhin erfolgreich. Mit 75 Millionen Visits lag das Portal zuletzt auf Rang elf deutscher Internetseiten.
Nur noch 140 Mitarbeiter
Von einstmals über 1.000 AOL-Mitarbeiten in Deutschland sind nur noch rund 140 geblieben. Aber auch die müssen nun um ihren Job bangen. Die Büros in Hamburg, Düsseldorf, Frankfurt und München sollen geschlossen werden, berichtet der Fachdienst horizont.net. Das deutsche AOL-Portal soll zwar bestehen bleiben, gedacht wird aber offenbar an eine abgespeckte Version, gefüttert vor allem mit Inhalten des Kooperationspartners Welt Online.
In seinen Glanzzeiten gehörte AOL zu den bekanntesten Unternehmen der Welt – und zu den erfolgreichsten. Wenn Meg Ryan in "E-Mail für Dich" (1998) in die Tasten griff, um Tom Hanks zu schreiben, dann nutzte sie dazu natürlich AOL-Software. Und wenn Tom Hanks antwortete, dann verkündete eine Stimme die frohe Botschaft: "You got Mail" ("Sie haben Post"). Noch heute rufen sich Menschen in Büros gelegentlich diesen Satz zu, wenn sie auf eine E-Mail aufmerksam machen wollen. AOL machte das Internet einfach und damit nutzbar auch für jene, die mit Technik nichts am Hut hatten.
2001 war AOL an der Börse so wertvoll, dass das Unternehmen den Mediengiganten TimeWarner übernehmen konnte. Doch dies war zugleich der Anfang vom Ende. Erwünschte Synergien traten kaum ein, als die Internetblase platze, verlor auch AOL/Time Warner rapide an Wert. Es fehlte Geld für Investitionen. Statt eigene Netze zu kaufen, verabschiedete sich AOL immer mehr von seinem ehemaligen Kerngeschäft, Menschen ins Internet zu bringen. Die Erlöse aus der Vermarktung von Inhalten fingen die dadurch sinkenden Umsätze aber bei weitem nicht auf. Daran verdienten andere besser, allen voran Apple mit seinem i-store. Mit bis zu 163 Milliarden Dollar war AOL zwischenzeitlich an der Börse bewertet worden, aktuell sind es nur noch rund 3,5 Milliarden Dollar.
Erneuter Börsengang
2009 trennten sich TimeWarner und AOL wieder, im Dezember ging AOL erneut an die Börse, um sich neu aufzustellen. Das Unternehmen will sein Geld künftig allein damit verdienen, Internetseiten zu betreiben, die mit Werbung finanziert werden und damit, diese Werbung auch selbst zu vermarkten. Ein Wachstumsmarkt einerseits, die Erlöse mit Internetwerbung wuchsen in den vergangenen Jahren im zweistelligen Bereich. Andererseits reicht das oft noch nicht aus, um Internetseiten profitabel zu betreiben. So leiden zum Beispiel auch deutsche Verlage darunter, dass ihre Internetangebote in der Regel Verlustbringer sind. Die Debatte über kostenpflichtige Angebote im Internet ist daher jüngst erneut entbrannt, in den USA befeuert durch den Medientycoon Rupert Murdoch, in Deutschland forciert vor allem durch den Axel Springer Verlag. Auch AOL denkt daher durchaus darüber nach, Bezahlinhalte anzubieten.
Dass AOL in Deutschland sparen muss, wird denn auch mit Kostendruck begründet. Ende vergangenen Jahres hatte der Konzern angekündigt, 300 Millionen US-Dollar pro Jahr einsparen zu wollen – 2.500 Entlassungen weltweit standen ins Haus, obwohl AOL immerhin pro Jahr noch rund 4,2 Milliarden Dollar Umsatz macht. Eine Umstrukturierung sei nötig, um das Unternehmen effizienter und zukunftssicher zu machen, hieß es damals. Neben Deutschland sind von den Sparmaßnahmen voraussichtlich auch weitere Standorte in Europa betroffen. Ein Rückzug aus Schweden und Spanien ist laut horizont.net bereits beschlossen. Und in den meisten der elf Länder Europas, in denen AOL vertreten ist, laufen offenbar schon Gespräche mit den Betriebsräten.
Internet - Früher war AOL der bekannteste Internetanbieter Deutschlands. Das ist lange her. Nun zieht sich das Unternehmen fast ganz aus Deutschland zurück.
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