Dienstag, den 08. Dezember 2009 um 16:18 Uhr

Montag, den 07. Dezember 2009 um 08:16 Uhr

Dienstag, den 24. November 2009 um 09:10 Uhr

Leipzig. Rund zehn Millionen Euro will das Osnabrücker Unternehmen BUW in den nächsten drei Jahren in Leipzig in den Aufbau eines IT-Rechenzentrums investieren. Außerdem plant der Callcenter-Betreiber, in Leipzig weitere 600 Mitarbeiter einzustellen. „Wir haben in Mitteldeutschland Großes vor“, sagte BUW-Chef Karsten Wulf der Leipziger Volkszeitung (Ausgabe Dienstag).

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Montag, den 23. November 2009 um 16:46 Uhr

23.11.09 | 15:01 Uhr

Bild: Aktuelle Umfrage erhebt Einstellung der Agents zur Einzelplatzauswertung Qualität - Österreichweite Umfrage: Keine Angst vor
Big Brother im Call Center.

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Mittwoch, den 04. November 2009 um 20:40 Uhr

Marius Pana von der TRADE Service Network im Interview mit Dennis Schottler, dem Gründer der Ausschreibungsplattform Call-Center-Scout


(MP) Sie sind bekannt für Ihre spitze Zunge, ins Besondere in Bezug auf Kritik gegenüber den Führungskräften in Callcentern. Im letzten Bericht wird von Ihnen die Vertriebskompetenz von Call-Center-Dienstleistern unter die Lupe genommen und scharf kritisiert. Warum betreiben Sie kein eigenes Callcenter?

Zunächst einmal Vielen Dank für dieses Kompliment! Meine, wie Sie es nennen, spitze Zunge resultiert aus den Erfahrungen mit polarisierenden Presseberichten. Um gehört zu werden, muss man hier und da auch mal wehtun. Zu Ihrer Frage: Wir, der Call-Center-Scout, haben uns den Vertrieb von Callcenter-Dienstleistungen auf die Fahne geschrieben. Ein Callcenter zu betreiben, verlangt allerdings einiges mehr, als nur Verkaufen. Hier bedienen wir uns selbst der Outsourcing-Variante. Es ist bekannt, dass eine ehemalige Mitarbeiterin von mir ein Callcenter betreibt und wir dort unseren Inbound realisieren. Wir sind Vertriebler mit jahrelanger Call-Center-Erfahrung, aber maßen uns nicht an zu behaupten, wir wären gute Callcenter-Manager. Zudem wäre die Plattform Call-Center-Scout ja nicht so erfolgreich, wenn wir uns für ein eigenes Callcenter die Rosinen der Ausschreibungen rauspicken würden. Unser Anspruch ist die Loyalität gegenüber unseren Kunden. Es gibt am Markt der Ausschreibungsplattformen genügend Mitstreiter, die sich Ihrer Plattform als Vertriebsinstrument für ihr eigenes Callcenter bedienen. Diese Denke vertreten wir nicht und distanzieren uns auch deutlich davon!

(MP) Sie haben als Führungskraft diverse Callcenter als Angestellteter geleitet. Was war der Motivator, sich selbstständig zu machen?

Ich habe für Coca-Cola und Siemens mehrere inhouse-Callcenter betreut. 2006-2007 habe ich ein CATI-Studio und Outsourcing-Dienstleister als Prokurist gesteuert. Somit kenne ich die Techniken von Callcentern. Nach 18 Jahren Erfahrung, mit einem recht ansehnlichen Netzwerk, habe ich in diversen Krisensitzungen von Callcenter-Dienstleistern als Berater teilgenommen. Die Lösungsansätze führten immer wieder zurück auf einen der wichtigsten neuralgischen Punkte eines Unternehmens: den Vertrieb. Ein weit umfassendes Betätigungsfeld (Spielfeld), wobei unserer Mannschaft eine Expertise nachgesagt wird, die alle Anforderungen erfüllt.(wo ich mit meiner Mannschaft neben der Ausschreibungsplattform (also unserem Treibstoff) auf Kompetenz im Marketing zurückgreife, die ihres Gleichen sucht. Konkretisiert hat sich die Idee auf der von uns oft besuchten und so oft veräppelten Callcenter Messe in Berlin. Hier haben wir Gespräche mit den TOP10 der Branche geführt und das Potential im externen Vertrieb gespürt und einfach umgesetzt.

(MP) Nennen Sie mal ein Beispiel!

Neben der Vermittlung von Kontaktdaten zu Firmen, die Callcenter-Dienstleistungen einkaufen wollen, bieten wir auch die Übernahme des kompletten Vertriebs an. Nicht nur für Callcenter. Telemarketing spielt dabei zumeist eine kleine, wenn gleich nicht unwesentliche Rolle in unserem Tun. Wir haben 2008 die Entstehung eines Callcenters in Pristina vorangetrieben und 2 Callcenter-Dienstleister in der Schweiz mit neuen Aufträgen voll ausgelastet. Insgesamt ergaben die Früchte unserer Arbeit eine Auslastung von mehr als 1.200 VBEs (Vollbeschäftigten-Einheiten). Hierbei handelte es sich im Wesentlichen nicht um die Kanibalisierung bestehender CC-Aufträge sondern im Regelfall um die Schaffung von Bedarf, der sich aus unserer externen Vertriebsunterstützung für Verlage, Fernsehsender und Online-Shops ergab.

(MP) Wie kann ich mir so ein Projekt vorstellen?

Beispiel: Ein deutsches Callcenter hat sich den inbound für Webshops auf die Fahne geschrieben und suchte Aufträge. Also hat sich der scout! auf den Weg gemacht und Webshops qualifiziert, die telefonisch nicht erreichbar waren oder einen salopp ausgedrückt „mageren“ Service angeboten haben. Denen haben wir von unserem Partner-Callcenter berichtet und den Mehrwert der telefonischen Erreichbarkeit skizziert. Drei dieser Shops erkannten sehr schnell den Mehrwert der Applikation und das damit verbundene Resultat: Daraus ergab sich in konkret 3 Fällen eine Win-Win-Win-Situation. Die Webshops haben jetzt alle eine funktionierende Bestellhotline und verzeichnen Umsatzsteigerungen von bis zu 80%. Die Callcenter wiederum haben ein ansehnliches Callvolumen zu handeln und der scout! ist durch seine innovative Handlung und Bindeglied bei dieser Aktion auch nicht leer ausgegangen, wenn ich das so formulieren darf.

(MP) Das heißt der http://www.call-center-scout.de verdient noch heute an dieser Vermittlung?

NEIN – Ein Grundsatz unserer Vergütung ist die Einmaligkeit. Wir schaffen Bedarf, vermitteln Kontakte, designen Projekte und führen unsere Kunden zu Aufträgen. Dann ist unser Soll erfüllt und wir stellen eine Rechnung. Ich halte nichts von Live-Time-Provisionen. Ein viel zu großes Konfliktpotential!

(MP) Was hat die Callcenter-Branche in naher Zukunft vom scout! zu erwarten?

Wir werden unsere Plattform um weitere interessante Features erweitern, die den Callcentern helfen noch leichter an effektiv auf das jeweilige Leistungsportfolio zugeschnittene Aufträge zu kommen. Die Implementierung des Voicefilings zum Abhören unserer Qualifizierungs-Calls war nur der Anfang und wird heute von unseren Kunden besonders wertgeschätzt. Neben der Ausschreibungsplattform für Callcenter bauen wir aktuell ein Netzwerk für Unternehmensberater auf: http://www.consult-scout.de . Wir werden die Plattformen neben der Vermittlung von Kontakten zu einem Marktplatz ausbauen, auf dem sich Entscheider tummeln, die neben Aufträgen auch Kontakte zu Marketing- und Berater-Profis suchen, um ihre Dienstleistung, ihr Produkt und ihr Know-how erfolgreich zu platzieren. Zudem engagieren wir uns im Kampf gegen die schwarzen Schafe der Branche, die mit schlechter Qualität und Preisdumping dem Image der Callcenter und Consulting-Unternehmen schaden.

(MP) Das heißt es brodelt wieder in Ihrer Ideenküche?

Sie kennen ja aus der Vergangenheit schon unser Statement: Wo Bewegung ist, entsteht Reibung! In Kürze veröffentlichen wir unseren nächsten TV-Spot, der sicher wieder wehtun, aber in seiner Aussage eineindeutig wird. Wer braucht denn heute eine Mc-Pinsel Unternehmensberatung, die Strategien verkaufen aber nicht umsetzen kann oder einen CC-Dienstleister, der mit der hohen Anzahl an Workstations wirbt, aber effektiv nicht die PS auf die Strasse bringt ? Die Gewinner der Callcenter- aber auch Consulting-Branche sind die Bodenständigen, die Hemdsärmligen, die sich leistungsorientiert bezahlen lassen und einen schnellen ROI sicherstellen.

(MP) Und Ihre Kommunikation in den Markt bleibt also rein auf der Onlineplattform?

Nein! Hier gehen wir sogar dem gegenwärtigen Trend entgegen und publizieren ganz klassisch! Bis zum Jahresende ist die CCS Redaktion up-and-running und veröffentlicht die erste Fachzeitschrift für den Vertrieb im Dialogmarketing. Sozusagen digitale Welt zum anfassen.

(MP) Das wird sicher einigen Elefanten aus der Branche mehr als nur ein Steinchen im Schuh sein?

In diesem Fall soll unsere provokante Art eher Aufdecken, Helfen, Klarstellen und konstruktiv Fördern. Der Call-Center-Scout wird mit seiner Provokation keinem schaden, vielmehr wird Wert auf die Form der Darstellung gelegt. Und wenn es `mal wehtut, dann trifft es mit Sicherheit nicht die Falschen. Die spitze Feder bleibt aber immer mächtiger als die Axt!

(MP) Vielen Dank für dieses Gespräch – wir sind sehr gespannt auf die Zukunft!

Autor: Marius Pana

Donnerstag, den 15. Oktober 2009 um 16:43 Uhr

„Training4“-Programm erstmals in Deutschland – nur noch wenige Plätze frei – Start am 30. Oktober 2009

Wie kann das Training und Coaching im Call Center effizienter gestaltet werden und damit messbar zur Verbesserung der Leistung der Mitarbeiter beitragen? – Das können Call Center Trainer und Coachs jetzt in einem neuartigen Best-Practice-Kurs erlernen.

Weiterlesen: Kostenfreie Weiterbildung für Call Center Trainer und Coachs

Mittwoch, den 14. Oktober 2009 um 16:16 Uhr

Weiterlesen: Hotlines - eine oft vergessene Imagefalle

Dienstag, den 13. Oktober 2009 um 11:01 Uhr

CRM-Systeme

BSI Business Systems Integration AG

(Aktiv-Verzeichnis) Der Schweizer CRM-Spezialist BSI Business Systems Integration AG erarbeitete aus Anfragen und Kundenfeedback, was CRM-Systeme der Zukunft können sollten: Als Hauptbedingungen wurden vor allem Kostensenkung und intelligente Integration aller relevanten Kommunikationskanäle bei großer Flexibilität und einfacher Bedienbarkeit genannt.

Weiterlesen: Fünf Zukunfts-Trends für CRM