Das richtige Werkzeug im Callcenter

Das Callcenter lebt von seinen Mitarbeiter, aber die Mitarbeiter sind ohne modernste Technik nicht in der Lage, Kunden zu betreuen und effektiv zu arbeiten. Dabei ist die Hardware, z.B. die verwendetenTelekommunikationsgeräte, genauso wichtig wie die Software, die meistens speziell auf das Callcenter abgestimmt ist.

Im Zeitalter „Internet“ wird kaum noch über herkömmliche Telefonnetze, sondern über Computernetzwerke telefoniert. Voice-over-IP, kurz VoIP, nennt sich dieser neue Standard, der in immer mehr Callcentern zum Einsatz kommt.
VoIP bietet viele Vorteile: Die Kosten werden gesenkt, außer den Kosten für die Internetnutzung fallen keine weiteren Gebühren an. Es entsteht ein einheitlich aufgebautes und einheitlich betriebenes Netz, über das sämtliche Telefonate geführt werden können. Mit weniger Hardware mehr Telefonate abzuwickeln spart ebenfalls Kosten. Die Steuerung über den Computer führt außerdem zu einer optimalen Auslastung der Callcenter Mitarbeiter, weil die Anrufe sich besser verteilen lassen. Die Verbindung zwischen den verschiedenen Standorten oder Mitarbeitern im Home Office vereinfacht sich ebenfalls durch VoIP.

Oft fällt es einem Callcenter schwer, sich von der alten, womöglich teuren, Telefonanlage zu trennen, zumal ein Systemwechsel wieder Kosten mit sich bringt.
Hat sich das Callcenter aber mal für einen Wechsel entschieden, muss mit der entsprechenden Software und weiteren Arbeitshilfen alles getan werden, um dem Callcenter Mitarbeiter maximale Effizienz bei seiner Arbeit zu ermöglichen.

Eins dieser Werkzeuge, das die Arbeit im Callcenter wesentlich erleichtert, ist das Unified Messaging. Unified Messaging ist ein Verfahren, mit dem sämtliche Kommunikationswege in das Callcenter digitalisiert werden, gleich ob Anrufe, E-Mails oder Faxe. So ist es möglich, alle Daten zentral über eine Datenbank zu verwalten, bzw. dem Callcenter Mitarbeiter über eine Benutzeroberfläche zugänglich zu machen. Dabei können die Daten nach Kriterien, wie z.B. bestimmten Vorgängen, geordnet werden. Darüber hinaus erhält der Callcenter-Agent die für ihn bestimmten Nachrichten als Email, so dass sicher gestellt wird, dass keine Nachricht, kein Fax seinen Empfänger verfehlt oder einfach in der „Ablage P“ landet.

Oft sind Mitarbeiter im Callcenter entweder nur Inbound oder nur Outbound beschäftigt. Die einen tätigen nur Anrufe, die anderen empfangen nur welche. Beim “Call Blending” können Call Center Mitarbeiter zwischen beiden Tätigkeiten wechseln. Gerade zu Stoßzeiten, wenn sehr viele Anrufe eingehen, ist Call Blending eine Möglichkeit, die Effizienz des Callcenter zu steigern. Mitarbeiter, die eigentlich im Outbound tätig sind, können ihren Inbound Kollegen unter die Arme greifen und den größten Ansturm mit abfangen. Kürzere Wartezeiten und damit zufriedenere Kunden sind die Folge.
Lassen die Anrufe nach, können umgekehrt auch Inbound Mitarbeiter bei Outbound-Kampagnen helfen. Damit wird die Produktivität des Callcenter kontinuierlich auf hohem Niveau gehalten und die Callcenter Mitarbeiter sind gleichmäßig ausgelastet, ohne überlastet zu sein. Damit bleibt sowohl die Arbeitszufriedenheit, als auch die Wirtschaftlichkeit und Servicequalität des Callcenter erhalten.