Beschwerdemanagement im CallCenter

Kaum ein Produkt vom Joghurt bis zum Haarshampoo, auf dem nicht vermerkt ist: „Fragen? Rufen Sie uns an!“ Hinter jeder dieser Nummern steht natürlich ein Callcenter. Das Call Center ist für den Kunden da bei Fragen, Anregungen oder Beschwerden.
Dabei klingt der Begriff „Beschwerde“ natürlich erstmal nach Ärger, allerdings kann man auch ihm positive Seiten abgewinnen. Beschwert sich ein Kunde über ein Produkt, hat er es noch nicht komplett „abgeschrieben“, sondern möchte eigentlich am Produkt festhalten, wenn sich dieses im bemängelten Punkt verbessert.

Beschwerdemanagement ist also ein für das Unternehmen sehr wichtiges Aufgabenfeld, das das Call Center übernimmt.
Für das Unternehmen geht es darum, aus dem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen Kunden zu machen, der sich vom Unternehmen ernst genommen fühlt und ihm treu bleibt. Das muss der Call Center Agent erreichen.

Der Kunde, der sich beschwert, wird in den meisten Fällen aufgebracht sein und entweder ein Produkt oder die herstellende Firma kritisieren.Der Call Center Agent muss also erst mal mit Verständnis auf den Kunden reagieren. Worüber ärgert er sich genau? Was funktioniert nicht? Hier ist von Seiten des Call Center Mitarbeiters Geduld und Einfühlungsvermögen gefragt. Erfahrung im Konfliktmanagement ist unerlässlich. Ist das Problem erkannt, muss der Call Center Mitarbeiter Lösungen anbieten. Dazu muss er mit der Produktpalette des bauftragenden Unternehmens vertraut sein, um gegebenenfalls Wiedergutmachung anbieten zu können. Eine ernst gemeinte Entschuldigung des Call Center Mitarbeiters für die Panne, bzw. den Grund der Beschwerde, sollte sowieso selbstverständlich sein.

Eine Beschwerde bietet für das Unternehmen auch immer die Chance, sich zu verbessern. Dazu muss die Beschwerde natürlich dokumentiert werden, wozu das Call Center eine bestimmte Software einsetzt. Die Beschwerdefälle werden erfasst und ausgewertet. Der einzelne Call Center Mitarbeiter kann unmöglich einen Überblick behalten, wie oft zu welchem Produkt mit welcher Beschwerde angerufen wird. Die Software ermöglicht es dem Unternehmen, die Beschwerdehäufigkeit nachzuvollziehen und so zu erkennen, wo das Unternehmen am schnellsten handeln muss, um weitere Beschwerden zu verhindern. Die vom Call Center gewonnen Daten kann das Unternehmen also nutzen, um Produkte neu zu bewerten, Schwächen zu korrigieren und Stärken auszubauen. Beschwerden sind also letzten Endes nützlich, um Fehler auszumerzen, künftige Beschwerden zu verringern und die Kundenzufriedenheit dauerhaft zu steigern.

Um kompetent bei Beschwerden helfen zu können, braucht man Call Center Agenten, die sich mit der Materie auskennen. Im Idealfall kommen sie aus dem Berufsfeld, zu dem auch das beauftragende Unternehmen gehört. Z.B. sind Fachkräfte aus dem medizinischen Bereich gefragt für das Call Center eines Medikamentenherstellers, Frisöre sind ideal, wenn das beauftragende Unternehmen Haarpflegeprodukte verkauft. Die fachlich qualifizierten Call Center Agenten wissen eher, die Beschwerde eines Kunden einzuordnen und können gezielter darauf reagieren. Der Kunde bekommt das Gefühl, durch das Call Center vom Fachmann beraten worden zu sein, dem Kunden wird kompetent geholfen, so dass sich die Beschwerde im Idealfall zu einem angenehmen Kontakt mit Zukunftspotential ummünzen lässt.